Новости
-
24.09.2018
Внимание, конкурс для дизайнеров! Автору лучшего проекта - поездка в Германию.
- 01.07.2018
-
30.04.2018
28 апреля в салоне «Аквариус» прошла потрясающая презентация фабрики Hansgrohe/Axor.
- 25.04.2018
-
20.04.2018
«Ванная комната гедониста» – звучное название проекта стенда на специальной экспозиции Bathroom Biennale
- 20.03.2018
Партнеры
Полюбите клиента или как повысить качество сервиса
В бизнесе есть место идеям эмпатии и человечности, уверен общепризнанный гуру маркетинга Джей Абрахам, и среди неизбежных вопросов «Как нам уменьшить расходы? Как выжить? Как утвердиться на рынке?», любой предприниматель должен задаться главным - «Что я могу сделать для клиента большего и лучшего?».
Подумайте, как можно заранее справиться с этими возражениями, и устраните их со своего пути. А лучше всего — наладьте обратную связь, чтобы клиент сам донес до вас свои претензии.
Русский коллега Абрахама, известный маркетолог Игорь Манн, говоря об обратной связи, приводит пример с «Аэрофлотом»: «Я помню, когда они запустили кампанию «Летайте с улыбкой», был июнь, нас посадили в самолет и не включили кондиционер, отложили взлет, и час мы сидели при температуре за бортом +30.
Став директором по маркетингу телекоммуникационной компании «Арктел», Игорь решил ввести новшество на корпоративном сайте - два смайлика - «похвалить» и «пожаловаться», а также лампочку – «предложить идею». Обращений оказалось неожиданно много. Жалобы приходили лично к автору креатива, и тот, как в лучших американских компаниях, старался отвечать на них в течение 24 часов.
Опрос, проведенный в московских салонах красоты, прекрасно иллюстрирует несовершенство российского сервиса. Вот некоторые показательные жалобы клиенток:
«Мне предложили чай в начале обслуживания с безразличной интонацией и принесли его через 15 минут, хотя клиентов в салоне было не много».
«Когда я вошла в салон, администратор даже не поднялась из-за стойки».
«В салоне было очень жарко и душно, я попросила включить кондиционер, на что мастер ответила, что ей холодно. Пришлось терпеть».
«В процессе стрижки мастер увидела, что у меня две «макушки» и спросила, сколько раз я была замужем. Я удивилась такой бесцеремонности».
Итак, кто предупрежден - тот вооружен. Наладьте обратную связь с клиентом через интернет и телефон. Мотивируйте сотрудников своего предприятия через премии, бонусы, похвалы, конкурсы на лучшее решение.
«Клиенты остаются с нами, поскольку мы обеспечиваем высокое качество обслуживания, онлайн-консультаций, модернизаций, - рассказывает Рафаэль Алиев, директор телекоммуникационной компании «Рутелеком», уже много лет сохраняющей лидирующие позиции в своем сегменте рынка. - При повторном обращении у покупателя есть все шансы получить реальную скидку. В нашей фирме ведется база постоянных клиентов, дилеров.
Формируя систему лояльности - бонусы, накопительные баллы, анкетирование и т. д., задумайтесь, для кого вы это делаете. Самое главное, уверен Джей Абрахам, относиться к клиенту по-человечески, поставить себя на его место, увидеть в нем личность.
Все люди, с которыми вы общаетесь ежедневно, имеют свою историю, свою ценность в семье и на работе, все они хотят, чтобы их ценили и уважали. Осознав этот факт и сделав его частью своего повседневного мышления, вы совершите колоссальный шаг в сторону улучшения бизнеса.
За свою профессиональную жизнь я понял, что все – в том числе и ваш покорный слуга - хотят, чтобы их уважали, ценили и любили. А самый простой способ достичь этого – полюбить в ответ.
Джей Абрахам
Книга жалоб
Абрахам предлагает следующее упражнение: перечислите три-пять наиболее распространенных возражений, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов по отношению к вашей фирме или вашему предложению (частью стратегии президентской кампании Барака Обамы было признание того, что он «выглядит не так, как все остальные президенты на долларовых банкнотах!»).
Подумайте, как можно заранее справиться с этими возражениями, и устраните их со своего пути. А лучше всего — наладьте обратную связь, чтобы клиент сам донес до вас свои претензии.
Русский коллега Абрахама, известный маркетолог Игорь Манн, говоря об обратной связи, приводит пример с «Аэрофлотом»: «Я помню, когда они запустили кампанию «Летайте с улыбкой», был июнь, нас посадили в самолет и не включили кондиционер, отложили взлет, и час мы сидели при температуре за бортом +30.
Пожаловаться я не смог – сейчас, к счастью, такая возможность есть – прогресс. Кстати, на Западе считают, что когда вам пожаловался один человек, то тридцать хотели сказать о том же, но по каким-то причинам промолчали».
Став директором по маркетингу телекоммуникационной компании «Арктел», Игорь решил ввести новшество на корпоративном сайте - два смайлика - «похвалить» и «пожаловаться», а также лампочку – «предложить идею». Обращений оказалось неожиданно много. Жалобы приходили лично к автору креатива, и тот, как в лучших американских компаниях, старался отвечать на них в течение 24 часов.
Покупатели были шокированы - они просто не ожидали такого внимания и, по словам Игоря Манна, «из обозленных нервных клиентов тут же превращались в доброжелательных – в 95% случаев». Позже он стал использовать смайлики и в других компаниях, где ему приходилось работать.
Обратная связь
К сожалению, не смотря на то, что ситуация меняется в лучшую сторону, отношение к клиенту в России часто можно назвать неудовлетворительным. Конечно, если вы приходите «тратить большие деньги», вас встречают улыбками, предлагают кофе и дают возможность почувствовать все прелести европейского сервиса, но, к примеру, в обычном магазине или парикмахерской посетителя вряд ли встретят как старого знакомого.
Опрос, проведенный в московских салонах красоты, прекрасно иллюстрирует несовершенство российского сервиса. Вот некоторые показательные жалобы клиенток:
«Мне предложили чай в начале обслуживания с безразличной интонацией и принесли его через 15 минут, хотя клиентов в салоне было не много».
«Когда я вошла в салон, администратор даже не поднялась из-за стойки».
«В салоне было очень жарко и душно, я попросила включить кондиционер, на что мастер ответила, что ей холодно. Пришлось терпеть».
«В процессе стрижки мастер увидела, что у меня две «макушки» и спросила, сколько раз я была замужем. Я удивилась такой бесцеремонности».
Итак, кто предупрежден - тот вооружен. Наладьте обратную связь с клиентом через интернет и телефон. Мотивируйте сотрудников своего предприятия через премии, бонусы, похвалы, конкурсы на лучшее решение.
Отслеживайте их работу. Видеосъемка, запись телефонных разговоров — меры радикальные, но, как показывает практика, действенные. Прекрасно зарекомендовала себя технология «Тайный покупатель» - «разведчики», кстати, могут мониторить не только работу сотрудников вашей фирмы, но и собирать сведения о конкурентах.
Улыбочка!
Окружите клиента ненавязчивой искренней атмосферой доброжелательности. Заставьте его почувствовать себя особенным. «Сделать это очень просто, - уверен Джей Абрахам. - Иногда достаточно приветливо поздороваться или пару минут поболтать с покупателем о его семье.
Посылайте клиентам поздравления с днем рождения, не забывайте и об особых датах - когда кто-то получает диплом на вечерних курсах или только что вышел на пенсию после сорока лет работы в одной фирме. Я улыбаюсь людям и всегда приветлив с ними, даже если мы не знакомы».
Товары и услуги
Поддерживайте высокое качество сервиса.
«Клиенты остаются с нами, поскольку мы обеспечиваем высокое качество обслуживания, онлайн-консультаций, модернизаций, - рассказывает Рафаэль Алиев, директор телекоммуникационной компании «Рутелеком», уже много лет сохраняющей лидирующие позиции в своем сегменте рынка. - При повторном обращении у покупателя есть все шансы получить реальную скидку. В нашей фирме ведется база постоянных клиентов, дилеров.
Мы всегда поздравляем наших хороших партнеров и клиентов с различными праздниками и юбилеями. Функция контроля удовлетворенности клиентов возложена на отдел продаж и маркетинга, отчасти – на рекламный отдел. Иногда клиенты обращаются лично ко мне с просьбой о льготном приобретении оборудования, товаров либо услуг. В большинстве случаев мы идем навстречу таким просьбам».
Самое главное
Постоянно изучайте потребности клиента, составьте их обобщенный список. При этом оценивается важность всех критериев и степень удовлетворенности по каждому из них. Например, клиент подчеркивает в своих ответах, что для него важной составляющей общения со специалистами банка является компетентная консультация по вопросам финансового лизинга.
Поэтому уже на стадии переговоров стоит подключить соответствующих специалистов. Поднимайте клиента по «пирамиде приоритетности», с первого уровня, когда он приходит к вам впервые, до второго, когда он приходит к вам повторно, и, наконец, до той точки, когда он пользуется вашими услугами постоянно.
Формируя систему лояльности - бонусы, накопительные баллы, анкетирование и т. д., задумайтесь, для кого вы это делаете. Самое главное, уверен Джей Абрахам, относиться к клиенту по-человечески, поставить себя на его место, увидеть в нем личность.
Все люди, с которыми вы общаетесь ежедневно, имеют свою историю, свою ценность в семье и на работе, все они хотят, чтобы их ценили и уважали. Осознав этот факт и сделав его частью своего повседневного мышления, вы совершите колоссальный шаг в сторону улучшения бизнеса.
Облако тегов:
инструменты бизнеса
Смотрите также:
